Los clientes de Starbucks lo han notado: las cosas no van del todo bien con su café del día ni en la experiencia de comprarlo. Y no están solos. Brian Niccol, el nuevo CEO de la cadena de cafeterías, también lo ha notado y no dudó en reconocerlo sin ambivalencias.
En un mensaje reciente, Niccol fue crítico sobre el rumbo que ha tomado la compañía en los últimos años, señalando que se ha alejado de lo que la hizo famosa: una experiencia acogedora en tienda y café artesanal de calidad.
Niccol no evitó admitir que Starbucks ha cometido errores. De hecho, compartió que ha escuchado a muchos clientes decir que la experiencia se ha vuelto más complicada y menos personal, algo con lo que muchos seguramente podrán identificarse.
Con menos comunicación directa con los consumidores y una mayor dificultad para simplemente disfrutar de un buen café, no es de extrañar que algunos hayan reducido sus visitas. Frente a esta realidad, Niccol tiene un plan de marketing para devolverle a Starbucks su esencia y reconectar con sus raíces.
Incluso, Niccol lanzó una crítica al manejo de la estrategia basada en Starbucks Rewards. “Tenemos que reintroducir Starbucks al mundo. (…) Nos hemos estado concentrando en los clientes de Starbucks Rewards en lugar de hablar con todos nuestros clientes”.
El contexto que motivó el mensaje de Niccol no es menor. Los resultados preliminares del cuarto trimestre fiscal de 2024 mostraron una caída del 7% en las ventas comparables globales y un 3% en los ingresos netos consolidados. En mercados clave como Estados Unidos, las ventas comparables cayeron un 6%, mientras que en China la situación fue aún peor, con una reducción del 14%. Estos números reflejan la magnitud del desafío que enfrenta la compañía.